4 magische Tipps: Sinnvoll per Messenger mit Kunden in Kontakt treten

Messenger: Von vielen Unternehmen als neuer Trend im Marketing gefeiert…

Facebook verzeichnet schon lange keine brisant steigenden Nutzerzahlen mehr. Und auch Instagram schwächelt. Die jüngeren Nutzer wandern ab. Zu innovativeren Netzwerken und privateren Möglichkeiten der Kommunikation. WhatsApp macht sich breit als Platzhirsch und Snapchat feiert einen kometenhaften Aufstieg.

…aber bisher nur von wenigen umfänglich eingesetzt.

Klar, dass Unternehmen hier auch mitmischen wollen! Schon seit 1 bis 2 Jahren wird WhatsApp als neuer trendiger Kommunikationskanal beispielsweise für modernen Kundenservice oder als Newsticker gefeiert. Doch so richtig durchgesetzt hat es sich noch nicht. Vielleicht weil WhatsApp keinen speziellen Support für Agenturen oder Marketingverantwortliche anbietet?

… aber von den Konsumenten überhaupt gewünscht?

Ich denke, die meisten stört in erster Linie, dass sie ihre Nummer herausgeben müssen und die Unsicherheit, was mit dieser Informationen so generell passiert. Sofern die Sicherheit und der vom Nutzer klar gelenkte Einsatz solcher sensiblen Daten garantiert werden könnte, würde es aber sicher sehr dankbar angenommen. Denn die Nutzungsmöglichkeiten entsprechen stark den kommunikativen Gewohnheiten heutzutage:

Schnell mal eine Beschwerde-WhatsApp mit wütendem Teufel-Emoji versenden, wenn der Fernseher während der EM streikt.
Ein Foto von dem seltsamen Monster-Chip mit Wurzel an ChioChips schicken mit Standort-Pin zur Adresse, an die das Entschuldigungs-Fresspaket gesendet werden soll.
Oder einfach die Krankmeldung an die Krankenkasse per Messenger schicken, denn wer hat heutzutage eigentlich noch Briefmarken parat?

Tipps, wie man als Unternehmen Messenger einsetzen kann:

Damit das alles auch halbwegs reibungslos funktioniert und um den Kunden die Kontaktaufnahme zu erleichtern und keinen Frust aufkommen zu lassen, sollten sich Unternehmen vorher über einige wichtige Punkte Gedanken machen. Hier habe ich ein paar Tipps zusammengetragen, die schon mal einen Eindruck davon vermitteln, womit man sich auseinandersetzen sollte, bevor Messenger als Support-Kanal mit aufgenommen werden.

1. Emojis ja klar, aber in Maßen und unmissverständlich! Die Sprache sollte zum Medium passen.

Eine WhatsApp-Nachricht mit “Sehr geehrter Herr XY, …“ beginnen? Nicht dein Ernst! Natürlich sollte die Ausdrucksweise an die Plattform angepasst sein. Kurz und knapp sollte man sich halten. Und ein etwas flapsiger bzw. formloser Ton kann ruhig angestimmt werden. Aber Vorsicht: Wenn ein Kunde sich über die verloren gegangene Lieferung beschwert, besser nicht mit den altbekannten Kackhaufen-Emoji antworten. Kundenservice bzw. freundliche und zuvorkommende Kommunikation wird auch von Kunden / Kooperationspartnern etc. erwartet, die per Messenger Kontakt mit euch aufnehmen. Auch wenn eure Freunde die Ironie wohl erkennen würden, dürfte sich der eine oder andere Nutzer durch sowas auf den Schlips getreten fühlen.

2. Nicht blind irgendwelchen Trends hinterherlaufen! Messenger passen in viele Unternehmen, aber noch lange nicht zu jedem.

Doch bevor man Messenger als neuen Kommunikationskanal etabliert, sollte man sich fragen, warum! Ob und wie man sie einsetzen sollte, hängt von der Zielgruppe, von der Art der Service-Anfragen, von der Unternehmensstruktur und Branche, aber auch dem Image des Unternehmens und von den Fähigkeiten des Kundenservice ab. Kurz und knapp: Beantwortet ihr die folgenden Fragen alle mit Ja, ist das vielleicht sogar eine schlechte Idee. Denn Messenger-Kommunikation ist nicht für jeden etwas.

Erwarten meine Kunden bei den meisten Anfragen eine ausführliche und individuell auf mich zugeschnittene Beratung, weil mein Produkt sehr erklärungsbedürftig ist?
Bewegt sich meine Zielgruppe eher in der Altersgruppe ab 50?
Ist zur Beratung eurer Kunden der Austausch von sehr sensiblen Daten notwendig, bei denen sich halbwegs aufgeklärte Konsumenten evtl. davor scheuen könnten, diese über einen Messenger zu versenden?

3. Ganz oder gar nicht! Messenger aufnehmen heißt, einen ganz klaren Platz dafür in der Kommunikationsstrategie zu finden!

Neue Kanäle aufzubauen, die bestehenden und potenziellen Kunden daran gewöhnen, dass man hier nun auch erreichbar ist, ist meistens wirklich harte Arbeit und erfordert viel Planung und Ressourcen. Somit sollte die Absicht, der Kundennutzen und der erwartete Erfolg auch fest in der Kommunikationsstrategie verankert werden. Wenn ihr euren Kunden sagt “Am besten Sie rufen unsere Hotline an. Da wird Ihnen unsere freundliche Frau XYZ am besten weiterhelfen können. Ach ja, und Whatsapp bieten wir auch noch an.“ ist wohl klar, was sie machen werden.

Wichtig ist zudem, den Kunden damit nicht unnötige Steine in den Weg zu legen, sondern Messenger als echte Service-Kanäle zu planen. Eine Kontaktanfrage über Messenger sollte nicht erst nach Tagen mit dem Standardsatz “Bitte senden Sie uns Ihre Telefonnummer, damit einer unserer Mitarbeiter Sie kontaktieren kann.“ Beantwortet werden. Was habe ich denn dann als Konsument von dieser Nachricht. Ich hätte ja auch direkt die Hotline anrufen können. Aber es war eine bewusste Entscheidung, das nicht zu tun, und diese sollten Unternehmen auch respektieren.

4. Und was ist, wenn mal keiner Zeit hat, “dran zu gehen“? Zeitliche Ressourcen sinnvoll planen.

Eine geschickte Ressourcen-Strategie sollte schon gleich zu Beginn mitbedacht werden. Einige Messenger-Dienste bieten sogenannte Auto-Antworten. Hier kann man bspw. schon mal einige der aktuell am häufigsten gestellten Fragen beantworten (“Bis wann haben Sie heute auf?“, “Wo finde ich die Gewinnspielseite?“ etc.) oder Informationen geben, wann eine Antwort zu erwarten wäre („Danke für Ihre Anfrage, wir bemühen uns, jede Nachricht innerhalb von 24 h zu beantworten.“).

In jedem Fall ist der Zeitaufwand, je nachdem wie etabliert diese Art der Kommunikation bei eurer Kundengruppe ist, analog zum Telefondienst in der Service-Hotline einzuschätzen. Wenn ihr also ein ganzes Callcenter beschäftigt, ist sicher nicht zu erwarten, dass die Anfragen per WhatsApp ein einzelner Praktikant bewerkstelligen kann.

Übrigens könnt ihr euch an über den Facebook-Messenger an uns wenden. Wir beantworten gerne weitere Fragen zum Thema Social Media Marketing und speziell zum Thema Kundenservice via Messenger.

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