Fehler als Chance nutzen: Optimieren von Fehlerseiten

In dem heutigen Artikel möchte ich die Wichtigkeit der 404-Fehler-Seite betonen und den richtigen Umgang mit Fehler- und Wartungsseiten aufzeigen.

Fehler sind ein Fingerzeig auf dem Weg zum Erfolg (frei nach C. S. Lewis, irischer Schriftsteller) und sollten entsprechend behandelt und keinesfalls ignoriert werden. Man kann aus Fehlern lernen!

Im Vordergrund steht die Nutzererfahrung. Es ist schließlich unser Ziel den Nutzer auf unserer Seite zu behalten und ihm die Inhalte zu präsentieren, nach denen er gesucht hat oder Alternativen, die für ihn relevant sein könnten, aufzeigen. Ein Besucher, der einmal „verschreckt“ wurde, kommt möglicherweise nie mehr wieder.

Es kommt immer mal vor, dass eine Ressource im Internet nicht (mehr) verfügbar ist, oder nicht erreicht werden kann. Der jeweilige Server gibt dann eine entsprechende Fehlerseite aus. Ist keine Error-Page eingerichtet, schickt der Server nur eine Standard-Fehlerbenachrichtigung zurück oder im – schlechtesten Fall – nur den HTTP-Response-Code 404, der dann vom Browser interpretiert wird.

Möchte man seine Nutzer an dieser Stelle nicht verlieren, heißt das oberste Gebot erst einmal eine Seite zur Fehlerbehandlung zu haben und diese auszugeben, wenn ein Fehler auftaucht. Dazu legt man sich einfach eine entsprechende HTML-Seite an und lädt diese auf den Server. Anschließend editiert man die .htaccess Datei und fügt folgende Zeile hinzu:

ErrorDocument 404 /errors/notfound.html

(Dabei sollte der Pfad nach 404 ein absoluter Pfad auf die eben angelegte Fehlerseite darstellen. Auch kann man auf diese Weise weitere Serverfehler abfangen -> 400, 401, 403, 500)

Das war’s schon. Beim Anlegen oder Überarbeiten von Fehlerseiten sollte man sich aber drei kleine Fragen stellen:

Hat die Fehlerseite das Richtige, um Nutzer, die von der erfolglosen Suche bereits frustriert sind, zu bezaubern, ja zu belustigen und letztendlich weiterzuhelfen?
Wie kann ich generell die Anzahl der Nutzer reduzieren, die auf einer solchen Seite landen?
Wie kann ich die Effektivität meiner Fehlerseite kontrollieren und messen?

Teilen Sie dem Nutzer mit, warum die Seite nicht angezeigt werden kann statt lediglich zu sagen, dass die Seite nicht da ist. Bieten Sie Vorschläge an, um den richtigen Inhalt möglicherweise doch noch angezeigt zu bekommen (vielleicht war ja ein Tippfehler verantwortlich für den Fehler). Ihre Fehlerseite soll eine helfende Hand sein und nicht den Nutzer verärgern, der ohnehin bereits frustriert ist.

Welche Elemente machen sich gut auf einer 404-Seite?

Der Name, Logo und Claim des Unternehmens
Eine Erklärung, warum diese Seite dem Nutzer angezeigt wird
Eine Auflistung von typischen Fehlern, die das aufgetretene Problem erklären könnten (Tippfehler beispielsweise)
Links, die zurück zur Startseite gehen und/oder zu anderen relevanten/wichtigen Seiten
Eine Suchfunktion, die die Besucher nutzen könnten um die Informationen zu finden, weswegen sie auf die Seite gekommen sind
Eine Kontaktmöglichkeit (E-Mail-Link), um fehlende Seiten oder sonstige Probleme zu berichten
Einen Hinweis, wo weitere Unterstützung gefunden werden kann

Aber auch wenn man bereits solche Seiten eingerichtet hat, ist damit die Arbeit noch nicht getan. Man sollte die Besucher von Fehler-Seiten überwachen und das Verhalten auswerten. Wie oft wird eine Fehlerseite aufgerufen? Woher kommen die Besucher? (Wo ist ein fehlerhafter/veralteter Link?) Wohin klicken Sie? Oder steigen sie gleich wieder aus? Solche Dinge kann man mit Google Analytics gut beobachten und Erkenntnisse daraus ziehen. Um hier die Übersicht nicht zu verlieren kann man sich einen Google Analytics Alert einrichten, um so eine Benachrichtigung zu bekommen, sobald eine bestimmte Anzahl an 404-Zugriffern erreicht ist. Auch kann man die Page Views der 404 Seite zu einem Ziel erklären oder sich einen individuellen Report auf dem Dashboard ablegen. Das alles kann das Monitoring erleichtern. Sollten Sie eine integrierte Suche auf Ihrer 404-Seite vorgesehen haben, bringt eine Auswertung der Suchanfragen wertvolle Informationen darüber, was die Leute, die hier gelandet sind, erwartet haben zu finden. Das wiederum kann Aufschluss darüber geben, welche Links auf einer solchen Seite ergänzt werden könnten.

All das Überwachen und Auswerten bringt natürlich wenig, wenn man nicht darauf reagiert. Reparieren Sie kaputte Links. Ziel ist es, die Anzahl der 404-Besucher zu reduzieren.

Abschließend möchte ich noch einige Tipps geben, wie man defekte Links findet und reparieren kann sowie die Usability solcher Fehlerseiten verbessert. Man kann leicht auswerten, welchen Pfad ein Nutzer genommen hat. Was war die letzte Seite, die besucht wurde, bevor er auf der 404-Seite gelandet ist (referrer)? Hier versteckt sich ein falscher Verweis. Auf interne kaputte Links kann man verhältnismäßig einfach reagieren. Die externen Quellen, die fehlerhafte Links enthalten, müssen gesondert bearbeitet werden. Eine 301 Weiterleitung zur korrekten Seite (oder zu einer relevanten Alternative) könnte das Problem bereits lösen. Oder man kontaktiert die Quellen, um den kaputten Link dort zu überprüfen und ggf. zu ersetzen.

Auch auf die Usability solcher Seiten sollte man achten. Hier unterscheidet sie sich zwar nicht grundlegend von der anderen Seiten, aber man sollte dennoch einige Punkte im Blick haben:

Ansprechende Bebilderung und ein originelles Design sind wichtig. Aber wirklich entscheidend ist ein klarer Fokus. Machen Sie es klar und einfach, welche Aktionen der Nutzer nehmen kann. Er ist ohnehin frustriert und desorientiert, da er gerade wo gelandet ist, wo er es nicht erwartet hat.
Lernen Sie Ihre Zielgruppe kennen und treffen Sie eine passende Ansprache. Viele 404-Seiten nutzen etwas Humor. Manchmal wird dieser Humor sehr technisch und möglicherweise wird das von Ihren Besuchern nicht/falsch verstanden. Ihre Besucher sind nicht Sie. Setzen Sie Humor also sinnvoll ein.
Zwingen Sie Ihre Besucher nicht. Lassen Sie den Nutzer entscheiden. Unabhängig von Beratern, Studien und Umfragen, ist der beste Weg herauszufinden, was für einen Nutzer am besten funktioniert, der Selbsttest. Präsentieren Sie einige Versionen Ihrer Seite und lassen die beste gewinnen (A/B-Testing).

Autor: Markus Härtig